Che cos'è il monitoraggio dell'esperienza dell'utente finale (EUEM)? Il monitoraggio dell'esperienza dell'utente finale, o EUEM (dall'inglese End User Experience Monitoring), analizza le prestazioni del flusso di lavoro end-to-end di un utente su più dispositivi, reti, cloud e app, per migliorare la produttività aziendale. Si tratta di un passo in avanti rispetto al tradizionale monitoraggio della rete, che in genere si limita a misurare le metriche e a raccogliere i log di rete. Gli strumenti di monitoraggio dell'esperienza dell'utente finale, invece, misurano e analizzano varie metriche su tutto il percorso dell'utente.

Come funziona il monitoraggio dell'esperienza dell'utente finale?

Il monitoraggio dell'esperienza dell'utente finale (EUEM) offre funzionalità che vanno oltre quelle dei tipici software di monitoraggio della rete. Si tratta di un servizio IT strettamente allineato alla gestione delle prestazioni delle applicazioni, ma, come suggerisce il nome, si focalizza sulla situazione complessiva dell'esperienza utente. Aiuta i team IT a monitorare le esperienze con analisi in tempo reale, correzione automatica, un pannello di controllo per la gestione dell'esperienza e dati sulla soddisfazione dei dipendenti.

Il monitoraggio dell'esperienza dell'utente finale può essere visto come una sorta di software per il bilanciamento del carico che ha lo scopo di aiutare l'organizzazione a mitigare e risolvere rapidamente i problemi dell'esperienza utente.

Tipi di monitoraggio dell'esperienza dell'utente finale

Molti strumenti EUEM svolgono ruoli specifici nel miglioramento in tempo reale dell'osservabilità dell'IT. Alcuni di questi strumenti includono:

• Monitoraggio delle prestazioni delle applicazioni (Application Performance Monitoring, o APM), che include il monitoraggio delle app web e mobili
• Iniezione JavaScript
• Monitoraggio dell'utente finale
• Monitoraggio dell'utente reale
• Monitoraggio sintetico
• Monitoraggio delle transazioni
• Monitoraggio delle API

Tutte queste forme di monitoraggio consentono ai team IT di eseguire la diagnostica, effettuare l'analisi delle cause radice, risolvere i problemi delle prestazioni sul backend per ridurre i colli di bottiglia, la latenza e i tempi di carico e diminuire i tempi di risposta.

In che modo il monitoraggio dell'esperienza dell'utente finale può aiutare l'azienda?

Oggi, le metriche sull'esperienza utente sono un indicatore di performance fondamentale per le aziende; i responsabili dell'IT hanno quindi bisogno di misurazioni che vadano oltre i tipici dati su tempi di risposta, disponibilità e uptime. La forza lavoro del post-pandemia rimarrà più distribuita e continuerà a operare da remoto, limitando la visibilità dell'IT sulle prestazioni degli endpoint, della connettività e delle applicazioni. Questo rende le organizzazioni più vulnerabili ai problemi che sfuggono al controllo dell'IT, come quelli che hanno origine da un provider di servizi Internet (ISP) o dal Wi-Fi domestico.

La Guida di mercato di Gartner al monitoraggio dell'esperienza digitale definisce queste nuove tecnologie EUEM come soluzioni in grado di fornire la visibilità sull'esperienza dell'utente finale (sia per i clienti esterni che per i dipendenti) durante l'interazione degli stessi con applicazioni e risorse. Queste risorse hanno sempre più frequentemente una base cloud, come IaaS (Infrastructure as a Service) e SaaS (Software as a service), ma molte organizzazioni mantengono anche alcuni componenti on-premise. Il monitoraggio dell'esperienza dell'utente finale si estende all'infrastruttura, alle applicazioni e ai processi aziendali, per consentire di avere una visione completa e tradurla in risultati per l'azienda.

Perché il monitoraggio dell'esperienza dell'utente finale è fondamentale?

Nel modello di rete tradizionale, in cui i dipendenti si connettono alla rete per ottenere l'accesso alle applicazioni ospitate nel data center, monitorare i problemi o le interruzioni è molto semplice, perché l'IT possiede la piena visibilità su tutti i sistemi e gli strumenti necessari. Tuttavia, negli ambienti moderni è più probabile che i dipendenti lavorino in remoto e si colleghino ad applicazioni SaaS, come Microsoft 365, Workday, Salesforce e Zoom, o ad applicazioni interne che risiedono in cloud pubblici e privati.

Questi ambienti possono anche avere applicazioni SAP su Amazon Web Services (AWS) e database Oracle su Azure. Ciascuno di questi servizi fornisce il proprio monitoraggio delle prestazioni, generando così informazioni frammentate e isolate. La diffusione dei servizi forniti sul cloud e la crescita vertiginosa dell'utilizzo di dispositivi personali (BYOD) e del lavoro da remoto rendono inadeguati gli strumenti di monitoraggio tradizionali, che non offrono visibilità sui percorsi tra gli utenti finali e le applicazioni a cui accedono.

Secondo la Guida di mercato di Gartner per il monitoraggio dell'esperienza digitale, il monitoraggio dei propri servizi da parte dei provider SaaS non fornisce visibilità sulle prestazioni o sull'esperienza dal punto di vista dell'utente, lasciando così i clienti all'oscuro dei problemi esistenti e mettendo a rischio il business dell'organizzazione. Inoltre, spesso questi provider ammettono l'esistenza di un problema solo quando ormai è troppo tardi e l'utente ne ha già subito le conseguenze.

Per questo motivo, le organizzazioni hanno bisogno di metriche che forniscano informazioni concrete sull'esperienza dell'utente finale. Quando le applicazioni risiedono sul cloud e gli utenti si trovano al di fuori del perimetro di rete, dotarsi degli strumenti giusti per poter raccogliere dati sulla rete, sulle applicazioni o sul sistema rappresenta una grande sfida. Con Internet come rete aziendale e il cloud come data center, gli strumenti di monitoraggio legacy risultando quindi inadeguati.

I vantaggi del monitoraggio dell'esperienza dell'utente finale

Le soluzioni di monitoraggio dell'esperienza dell'utente finale si adattano alle nuove modalità di lavoro, per offrire un modello di visibilità migliore con:

• Una visibilità ininterrotta ed end-to-end sulle prestazioni del dispositivo dell'utente finale, del percorso di rete e delle applicazioni, per raccogliere informazioni utili sull'esperienza utente
• Il miglioramento del tempo medio di rilevamento (Mean Time To Detection, o MTTD) e del tempo medio di rimedio (Mean Time To Remediation, o MTTR), per ridurre il costo causato dal tempo di inattività delle applicazioni
• La capacità di rilevare, risolvere e diagnosticare in modo proattivo i problemi relativi all'esperienza dell'utente finale
• Una visione unificata delle metriche e degli eventi degli endpoint

Con l'aiuto di una piattaforma di monitoraggio dell'utente finale (EUEM), è possibile aumentare la soddisfazione degli utenti, ridurre i tempi di caricamento delle pagine e perfino migliorare le esperienze dei clienti. Il passo successivo è quindi quello di cercare la piattaforma EUEM più adatta all'organizzazione.

Molti fornitori offrono soluzioni EUEM che definiscono "unificate" e "costruite per il cloud", ma la maggior parte di esse consiste in realtà di prodotti virtualizzati che aggiungono solo complessità e costi.

È necessaria una piattaforma nativa del cloud che si integri perfettamente nell'ambiente esistente, in modo da poter iniziare a migliorare le esperienze sin da subito, e la risposta a questa esigenza è Zscaler Digital Experience.

Il monitoraggio dell'esperienza dell'utente finale secondo Zscaler

Zscaler Digital Experience™ (ZDX™) è un servizio di monitoraggio dell'esperienza digitale fornito sul cloud e fa parte di Zscaler Zero Trust Exchange™. ZDX misura l'esperienza di ogni utente finale all'interno dell'organizzazione, indipendentemente dal dispositivo utilizzato e senza la necessità di distribuire altri prodotti. Con la sua visione unificata, ti consente di identificare i problemi relativi al dispositivo dell'utente finale, al percorso di rete o all'applicazione, in modo da risolverli rapidamente e tornare a lavorare sulle attività che fanno crescere l'azienda.

ZDX:

• Utilizza parametri di riferimento e monitora l'esperienza di tutti gli utenti finali indipendentemente dal dispositivo che utilizzano
• Offre una visibilità completa sull'esperienza in tutta l'azienda, per tutte le sedi e ogni reparto
• Utilizza un agente collaudato (Zscaler Client Connector) come singola app per tutte le funzionalità di Zscaler
• Offre una visualizzazione completa del percorso e il monitoraggio delle applicazioni SaaS e personalizzate
• Sfrutta il cloud globale di Zscaler per il monitoraggio, protegge gli IP dal denylisting e misura le prestazioni comparandole ad altri che operano nello stesso settore e regione, per verificare se riscontrano problemi analoghi

I prodotti di altri provider di soluzioni EUEM non sono stati realizzati per il cloud, quindi sono adatti solo a casi d'uso legacy e on-premise. Per ottimizzare il monitoraggio del comportamento, ZDX sfrutta Zero Trust Exchange, la più grande piattaforma di sicurezza inline del mondo, costruita appositamente per il cloud. Per fare ciò, utilizza un agente dall'efficacia comprovata, Zscaler Client Connector, che è attualmente in esecuzione su milioni di dispositivi. ZDX può essere configurato in poche ore, senza la necessità di distribuire hardware, software o cluster di archiviazione di grandi dimensioni per memorizzare enormi quantitativi di avvisi inefficienti e di bassa qualità.